Doradztwo i bezpośredni kontakt osobisty

Zakupy online nie zastąpią prawdziwego, kompetentnego partnerstwa w codziennym życiu zawodowym

Pracownik sklepu i klient rozmawiający przed otwartymi walizkami

Styczeń 2020  I  5 minut  I  Hilti Stores

 

Dlaczego warto udać się do Hilti Store, skoro wszystko jest dostępne w internecie? To całkiem proste: tutaj najważniejsze jest osobiste doradztwo i praktyczne doświadczenia.

O 7:00 Martin Gerber otwiera drzwi do Hilti Store w Kriens, w Szwajcarii. Już z zewnątrz widać przez duże okno frontowe, że w centralnej części demonstracyjnej i wystawienniczej sklepu znowu coś się zmieniło: najnowsze produkty Hilti są gotowe do wypróbowania. W tle stoi ekspres, w którym właśnie zaparza się kawa. To właśnie tutaj, przy stolikach i stanowiskach doradczych w towarzystwie kawy, klienci chętnie słuchają porad „Gerbiego“, jak nazywany jest Martin Gerber wśród klientów i współpracowników.

Najważniejsza jest odpowiednia, indywidualna porada dla każdego klienta.

Gerber przechodzi przez jasny, przejrzyście zaaranżowany sklep, ponownie sprawdzając, czy wystawione produkty są właściwe. Dla Martina najważniejsze jest, by być dostępnym i obecnym, gdy w sklepie pojawia się klient, więc kiedy nie trzeba niczego rozliczać – „lada kasowa“ to dla niego temat tabu. „Kiedy wchodzi kupujący, chcę mieć możliwość bezpośredniej rozmowy z nim. Czy ma ze sobą listę zakupów i czy bardzo się spieszy? Czy chce się dowiedzieć, co mamy nowego? A może potrzebuje fachowej porady?“ Po 7 latach pracy w sklepie Hilti, Martin Gerber świetnie zna potrzeby swoich klientów. Pomaga mu to w szybkim pozyskiwaniu klientów i zrozumieniu ich – zarówno pod względem osobistym, jak i zawodowym. „Najważniejszą rzeczą w tej pracy, jest znalezienie właściwej równowagi pomiędzy doradztwem a szybką pomocą, gdy klient się spieszy“. – mówi Gerber. To wymaga nieustannej elastyczności, i to od czterdziestu do sześćdziesięciu razy dziennie, w zależności od ruchu. Tak wygląda codzienność pracowników 140 sklepów Hilti w Europie Środkowej.

Właśnie to lubię, gdy wchodzę do sklepu Hilti.

Klienci bardzo cenią panującą w sklepie atmosferę. „Właśnie to lubię, gdy wchodzę do sklepu Hilti. Doradztwo jest zawsze bardzo dobre i ukierunkowane na konkretny cel! Otrzymuję też natychmiastową odpowiedź na moje pytania dotyczące zagadnień technicznych“, wyjaśnia Thomas Aigner z firmy beta systeme GmbH, mającej siedzibę w austriackim mieście Wels. Przychodzi do „swojego“ sklepu Hilti głównie wtedy, gdy już wie, że chce coś kupić. Ale oczywiście lubi też dowiedzieć się czegoś o nowych produktach, jeśli czas mu na to pozwala.

W rzeczywistości zdecydowana większość klientów przychodzi z gotową listą zakupów w rękach. Doświadczony pracownik Hilti Store towarzyszy im wówczas w sklepie, aby mogli szybko odnaleźć zapisane produkty. Jednocześnie zadaje też pytania, daje wskazówki i wspomina o materiałach, które mogą być dodatkowo potrzebne – a wszystko po to, aby klient nie musiał tracić cennego czasu.

Pracownik sklepu i klient czyta listę zakupów

Ta doskonała współpraca wynika oczywiście również z tego, że klienci i pracownicy sklepu często dobrze się już znają. „Znamy się z niektórymi od lat“, mówi Martin Gerber. Budujesz prawdziwe relacje z klientami, znasz potrzeby poszczególnych firm i dzięki temu możesz naprawdę dobrze wyczuć potrzeby każdego klienta. Bartosz Barylak, który pracuje w Kfadrat Amsterdam w Holandii, opisuje to podobnie: „Myślę, że to wspaniałe i ważne, że pracownicy sklepu są nie tylko bardzo przyjaźni, ale znają również wyzwania, z jakimi muszę się zmierzyć podczas codziennej pracy, i analizują je ze mną po to, aby znaleźć dobre rozwiązanie“. Dawniej, jak mówi, kupował w sklepie tylko sprzęt, którego potrzebował. Ale teraz − za radą personelu sklepu − kupuje tu również materiały eksploatacyjne i ma z nimi tylko dobre doświadczenia.

„Praca tutaj jest niezwykle zróżnicowana“, mówi Martin Gerber o swojej pracy w Hilti Store. „Zdobywasz wiedzę ekspercką w wielu branżach i zastosowaniach“. Dla klienta istotne jest dobre doradztwo. Poza tym chce on także wypróbować narzędzia, które kupuje. To jest właśnie jedna z największych zalet zakupu w sklepie stacjonarnym w porównaniu z zakupami online. Oczywiście, oceny innych klientów w internecie są również dobrym kryterium. Ale możliwość bezpośredniego przekonania się i wzięcia urządzenia do ręki ma po prostu inną jakość.

„Kiedyś byłem tu w sklepie i zobaczyłem akumulatorowe piły szablaste“, mówi Bernhard Massopust z firmy Nais z Augsburga, który był już kilkakrotnie w sklepie Hilti w sprawach firmowych. „Wypróbowałem ją i byłem zachwycony. Często pracujemy w ciasnych pomieszczeniach, więc urządzenie akumulatorowe jest na wagę złota. Opowiedziałem o tym szefowi, który też przyszedł, wypróbował piłę, a potem ją kupiliśmy“.

 

 

Nowy projekt zapewnia przejrzystość i nowoczesną atmosferę.

Fakt, że oferta testowania urządzeń jest tak dobrze wykorzystywana, wynika również z odbywającej się obecnie przebudowy sklepów: „Strefa demonstracyjna“, wyposażona w bloki z różnych materiałów podłoża, gdzie można wypróbować najnowsze narzędzia i zastosowania, jest centralnym punktem w każdym sklepie od czasu zmiany wystroju. W przypadku nowych produktów nacisk kładzie się na praktyczne doświadczenie. „W przeszłości musieliśmy pytać klientów, czy chcą coś wypróbować, a oni często mówili: nie, dlaczego? Mam to wszystko w rękach przez cały dzień“ − mówi Gerber. Ale teraz, kiedy strefa demonstracyjna znajduje się w centrum uwagi i sklepu, wygląda to zupełnie inaczej. „Narzędzia w strefie demonstracyjnej wzbudzają zainteresowanie klientów. Niektórzy nawet zabierają ze sobą swoje stare narzędzia lub urządzenia konkurencji i testują je, porównując z naszymi nowymi produktami“, mówi Gerber. „W większości przypadków nie chcą już potem rezygnować z czerwonego narzędzia“.

Ćwiczenia dla klientów i testy w strefie demo
Nowy design jest naprawdę super.

Nowy wystrój jest również bardzo popularny poza strefą demonstracyjną: „Nowy design jest naprawdę super − bardziej otwarty, jaśniejszy i wyraźniejszy. Bardzo przyjemny. Kiedy wchodzę, od razu widzę, gdzie muszę iść, żeby znaleźć wszystko, czego potrzebuję“ − mówi Bartosz Barylak. Dzieje się tak na przykład dzięki półkom, które mają tylko 140 cm wysokości. Dzięki temu łatwiej jest zobaczyć, gdzie można znaleźć odpowiednie produkty. Pracownicy Hilti Store również mogą szybciej reagować na potrzeby klientów. Thomas Aigner z beta systems także uważa, że nowy wygląd i mniej oficjalny, nowoczesny styl udany to strzał w dziesiątkę: „Najnowsze produkty natychmiast przyciągają wzrok i w zasadzie mogę zabrać ze sobą niemal wszystko“.

Fakt, że pracownik sklepu nie znika już za ladą jest również częścią ogólnej koncepcji. Martin Gerber uważa to za szczególnie cenne. „Nie chcę żadnej bariery między sobą a klientem i chcę mieć możliwość swobodnego poruszania się z nim po sklepie. A jeśli klient potrzebuje szczegółowej porady, mogę porozmawiać z nim twarzą w twarz przy stole lub w strefie demonstracyjnej“. Mobilność zapewniają też tablety stosowane zamiast komputerów stacjonarnych. Konsultant może dzięki nim wyszukać kluczowe dane i ceny dla klienta w drodze między półkami lub przedstawić alternatywne produkty odpowiednie do zastosowań klienta.

Wymiana doświadczeń zapewnia partnerskie relacje handlowe

Aktywna wymiana poglądów pomiędzy klientami i pracownikami sklepu lub konsultantami handlowymi, którzy organizują tu swoje spotkania i szkolenia, jest głównym celem Hilti Store. Martin Gerber wie, że jest to jedyny sposób na nawiązanie dobrych relacji biznesowych. „Klienci często rozmawiają ze sobą na temat najnowszych urządzeń, mają dla siebie wskazówki, opowiadają sobie o swoich doświadczeniach w pracy z urządzeniami Hilti“. Wtedy wiesz, że jako pracownik sklepu również udzielałeś dobrych rad.

Aby wykonać to zadanie, Gerber jest również odpowiedzialny za informowanie klientów w swojej okolicy o tym, kiedy dostępne są nowe produkty, organizowane są szkolenia lub planowane są wydarzenia, takie jak digitalizacja. Wiele firm przychodzących  do Hilti Store jest zainteresowanych najnowszymi trendami w budownictwie, ale nie mają czasu na odwiedzanie targów lub samodzielne poszukiwanie rozwiązań. Najłatwiej jest im uzyskać te informacje w „ich“ Hilti Store.

 

Identyfikacja z „własnym“ sklepem Hilti jest bardzo duża

Zapewniają to wydarzenia lokalne czy regionalne, a czasem także miłe cechy charakterystyczne, takie jak własna maskotka, np. krasnoludek Hilti w sklepie we Wrocławiu.

Please enter Alternative Text here (optional)

Co osobiście najbardziej podoba się Martinowi Gerberowi? „Czasami klienci mówią: „Nieee, Hilti nie jest tym, czego potrzebuję“. Testują więc innego dostawcę. A kiedy nieśmiało wracają i mówią: „Inny produkt jednak się nie sprawdził“, a potem opuszczają sklep z dumnym uśmiechem i czerwonym narzędziem, to jest to bardzo miłe. Wtedy wiem, że lubią tu wracać, bo mogą nam zaufać“.

To także może Cię zainteresować

ON!Track Aktywne śledzenie T380 Tag i walizka na flotę

Udany duet na rzecz większej produktywności

Październik 2019  I  4 minuty  I  usługi

Dobre w pojedynkę, ale razem jeszcze lepsze: wiele osób już zaufało połączeniu usług zarządzania sprzętem ON!Track i zarządzania flotą. W wywiadach klienci Hilti opowiadają o problemach, w których rozwiązaniu pomógł im ON!Track.

Czytaj więcej
Sesje Prime Park w Freestyle Park na lodowcu Stubai Glacier

Najwyższa wydajność na lodowcu

Listopad 2019  I  2 minuty  I  technologia akumulatorowa

Ciężka praca na wysokości 3100 metrów – technologie Hilti wspierają jeden z najlepszych ośrodków szkoleniowych dla freeskierów i snowboardzistów na lodowcu Stubai Glacier.

Czytaj więcej
Waga laboratoryjna używana do pomiaru składników

Doskonalenie kotew w laboratorium chemicznym

Wrzesień 2019  I  3 minuty  I  technologia kołków, kompetencje

Od badań do produkcji, tak powstają w Hilti kotwy chemiczne.

Czytaj więcej
Mężczyźni na zewnątrz w Hilti Training

Wyższe kompetencje, wyższy poziom bezpieczeństwa

Wrzesień 2019  I  2 minuty  I  szkolenia

Szkolenie użytkowników minimalizuje ryzyko wystąpienia sytuacji niebezpiecznych.

Czytaj więcej
ON!Track Active Tracking T380

ON!Track

Odkryj korzyści, jakie efektywne zarządzanie zasobami może przynieść Twojej firmie. Hilti ON!Track ułatwia optymalizację wykorzystania sprzętu, wydajności i bezpieczeństwa.

Czytaj więcej